27 stvari koje nikada ne biste trebali reći korisničkoj službi

Emocije se često pojačavaju tijekom interakcija s predstavnicima korisničke službe, a napetosti su porasle samo tijekom stresnih vremena u kojima živimo. Bilo da zovete predstavnika ili prilazeći nekome u trgovini , šanse su da imate problem za koji želite da pomognu u rješavanju - a kad nema brzog rješenja, može biti lako pretjerati i reći stvari koje ne mislite. Iako ćete možda doći u napast da prijetite i izbacujete oštre riječi od četiri slova, to u konačnici samo pogoršava stvari. Da vam pomogne da budete mirni i potražite pomoć koja vam je potrebna, zaokružili smo 27 stvari koje biste trebali izbjegavati izgovarati ili raditi tijekom interakcije s predstavnicima korisničkih službi, prema stručnjacima za korisničku službu. A da biste izbjegli više fraza, naučite 25 stvari koje nikada ne biste trebali reći maloprodaji .

1 'Znate, ljudi ...'

Shutterstock

Iako predstavnik službe za korisnike radi za tvrtku koja vas frustrira, izbjegavajte povezivanje te osobe s njezinom organizacijom. Napokon, sve što vas muči nije izravno njihova krivnja, a optuživanje njih neće vam dugoročno pomoći. Posebno, Podaci Kolbabe , osnivač Nadzor štetočina , upozorava da se „ne koristi„ ti “ili„ tvoj “kada se govori o pogreškama koje je poduzeće (ili prethodni predstavnik) počinio.“

'Ako ih se osobno vrijeđa zbog problema u kojem nisu imali izravne ruke, potpuno je ljudsko osjećati se manje korisnim, a ovi se predstavnici ne razlikuju', kaže. Bolje je da se pokušate udružiti s osobom koja vam pokušava pomoći kako biste zajedno mogli riješiti problem.

sanjati da vas muž vara

2 'Zovem jer sam ljut.'

Shutterstock

Obično zovete korisničku službu jer vam nešto ne ide ili vas frustrira. Međutim, prenošenje toga osobi s drugog kraja crte u roku od nekoliko sekundi nakon pozdrava možda neće biti najmudrija taktika.

'Kada zovete korisničku službu, postoji velika šansa da vas nervira jer proizvod ili usluga ne rade ispravno i možda je na telefon trebalo dugo čekati za pokretanje', kaže Kolbaba. „Kad napokon nekoga dobijete, potpuno je razumljivo ako zvučite ljutito, pazite da svoj bijes ne usmjeravate na njega, jer bi se zbog toga vrlo vjerojatno osjećali obrambeno i postavlja ton poziva na„ neprijateljski “ za obje strane «. A za stvari koje ne biste smjeli govoriti ljudima koji su vam bliži otkrijte 25 stvari koje roditelji nikada ne bi trebali reći svojoj djeci .

3 'I ja također mrzim ovaj o vašem proizvodu. '

Shutterstock

Ako se već neko vrijeme bavite nekim problemom ili smatrate da ga posebno frustrira, možda će biti primamljivo otvoriti vrata kada jednom pronađete nekoga tko vas je spreman saslušati. Ali nastavljanje i rješavanje vašeg problema, umjesto pokušaja pronalaženja rješenja, gubitak je vremena svih i vjerojatno će dovesti do toga da vas predstavnik shvati manje ozbiljno.

'Kad predstavniku priopćavate o čemu se radi, znajte da oni bilježe i pomno paze kako bi mogli doći do korijena problema', kaže Kolbaba. 'Što više kažete, više informacija moraju obraditi, tako da kad god je to moguće stvari budu jednostavne i kratke.'

4 'Vaša je tvrtka zabrljala, pa je bolje da to popravite.'

Shutterstock

Taj predstavnik službe za korisnike ne postoji zbog boksačke vreće. Čak i ako je tvrtka koju zovete zabrljana, to ne znači da možete iznijeti bijes na predstavnika koji vam pokušava pomoći da sredite stvari.

'Bilo koji oblik zlostavljanja (npr. Verbalno, emocionalno, itd.) Treba u potpunosti izbjegavati', naglašava Sarkis Hakopdjanian , direktor strategije za marketinško savjetovanje The Business Clinic, specijalizirana za usluge obuke zaposlenika . „To su ljudska bića koja se trude raditi svoj posao najbolje što mogu. Ponekad je kupac uznemiren zbog nečega što je učinio drugi zaposlenik ili zbog politike tvrtke i on to nažalost iznese predstavniku pokušavajući riješiti njihov problem. '

Ljubaznost nije samo pristojniji pristup , ali je i daleko učinkovitiji u motiviranju predstavnika korisničke službe nego što je nasilje ikad moglo biti. A za još misli koje bi vam trebale ostati u glavi, pogledajte ove 21 Stvar koju svi mislimo, ali nikada ne bismo smjeli reći .

5 'Poslove vodim drugdje!'

Shutterstock

Iako se ovo može činiti kao konačni adut, prijetnja povlačenju vašeg posla rijetko je toliko učinkovita kao što bi se mogla osjećati u ovom trenutku. Kao prvo, ovo je prečesto prazna prijetnja - jer koliko god tvrtka mogla biti nezgodna, pronalazak novog dobavljača obično je još nezgodniji. S druge strane, predstavnika nije toliko briga koliko mislite da ih zanima. 'Vjerojatno su zaposlenici na satnici koji samo rade svoj posao', kaže Hakopdjanian.

6 'Postoji li netko tko bolje govori engleski?'

Shutterstock

'Neke tvrtke preusmjeravaju svoje službe za korisnike u druge zemlje', kaže Hakopdjanian. “Mnoge tvrtke također zapošljavaju imigrante prve generacije koji mogu imati naglasak. Nažalost, neki će kupci diskriminirati druge ljude na temelju njihove etničke pripadnosti. Ako je predstavnicu korisničke službe angažirala tvrtka, dobro govori engleski jezik i dobro razumije proizvode tvrtke, savršeno su kvalificirani za pomoć u rješavanju problema kupca ili obradi njihove transakcije. Nema potrebe za rasnom diskriminacijom. '

7 'Ne slušaš me. '

Shutterstock

Ponekad osoba s druge strane linije ne shvati odmah problem koji imate. Međutim, to ne znači da vas ne slušaju ili da će se ponavljanjem uzbuđenijeg tona išta razriješiti.

'Shvatili smo te prvi put - vjeruj mi, jesmo', kaže Drew DuBoff , strateg rasta i stručnjak za outsourcing koji upravlja korisničkom službom za glavne blogere financijskih savjetnika. “Samo se zagrijavaš bez razloga. Umjesto toga, pokušajte poslušati odgovor i postavite pitanje koje pojašnjava. ' A za više ponašanja koja ne pomažu stvarima, odbacite ih 23 bezobrazne stvari koje niste shvatili da radite svaki dan .

8 'Kako to misliš da ne mogu ...?'

Shutterstock

„Ovo je pitanje obično beskorisno postavljati jer predstavnici korisničke službe ne kontroliraju pravila. Oni ih samo provode ”, kaže DuBoff. 'Ako je vaš odgovor na to što ne ispunjavate uvjete za povrat novca:' Kako to mislite, ne mogu dobiti povrat novca ako si više ne mogu priuštiti program? ', Vjerojatno biste trebali pročitati politiku povrata unaprijed i biti informirani kupac . '

Pokušaj razumijevanja ovih pravila omogućit će vam pomoć predstavnika u pronalaženju prostora za miješanje u njima.

9 'Vi $ *% #!'

Shutterstock

Ponekad se prava psovka osjeća kao jedini odgovor u posebno spornoj ili frustrirajućoj situaciji. No, 'korištenje psovki, psovki ili psovki ne pomaže vašem slučaju', objašnjava DuBoff. 'Zapravo, oni prestavljaju predstavniku korisničke službe da ste pogoršani i da ćete s njima biti neprijateljski raspoloženi.'

Objašnjava da će predstavnici često reagirati davanjem vremena kupcu da se ohladi, što bi moglo značiti čekanje nekoliko sati (ili čak nekoliko dana) da odgovori ili samo potpuno ignoriranje kupca, ostavljajući im isti problem koji ih je toliko naljutio da počnu s.

'Ovi predstavnici korisničkih službi su ljudska bića koja rade najbolji posao koji mogu', dodaje Hakopdjanian. “Psovanje u njih nikada ih ne motivira da rade brže ili se više trude. To je zapravo kontraproduktivno. Kad se na nekoga viče ili maltretira, manje je motiviran da želi pomoći, a možda čak i traži načine da bude čvrst u skladu s politikama tvrtke. '

10 'Nije li kupac uvijek u pravu?'

Shutterstock

Ovaj se klišej i dalje svako toliko često izvodi, obično kupci koji pogriješe.

'Kupci nisu uvijek u pravu', piše Aleksandra Sakellariou na njezinu popisu ' Strašne stvari koje radnici korisničke službe znaju biti istiniti . ' 'Kupac se više nego često prevari ili zbuni. Bez obzira na to jesu li pogrešno pročitali oznaku cijene proizvoda ili ne razumiju sitni tisak vaše politike povrata, kad god je kupac nezadovoljan, to obično ima veze s pogrešnom komunikacijom ili pogreškom na njihovom kraju. ' A za korisniji sadržaj dostavljen izravno u pristiglu poštu, prijavite se za naš dnevni bilten .

11 'Dopustite mi da razgovaram s vašim menadžerom.'

Shutterstock

Ovaj redak govori osobi s druge strane: 'Nećete mi moći pomoći.' I premda ponekad menadžer može učiniti više od osobe s kojom razgovarate, rekavši da to također može imati povratne efekte.

'Ovo će agenta s kojim razgovarate odmah uznemiriti', kaže Ollie Smith , serijski poduzetnik i izvršni direktor web stranice za usporedbu energije EnergySeek. 'Ako se upravitelj pojavi, razvit će negativno mišljenje o vama prije nego što razgovara s vama, a manje će biti sklon dodatnom rješavanju vašeg problema.'

Umjesto toga, pronađite način da sami naterate predstavnika da predloži eskalaciju poziva ako je potrebno. Na primjer, pitajte: 'Koje još mogućnosti imamo da to popravimo?' ili 'Postoji li još netko tko bi nam mogao pomoći?' Pristupite mu kao suradnji, a ne kao sukobu.

12 'Razbit ću vašu tvrtku na mreži!'

iStock

kako se osjeća stimulacija prostate

Prijetnja razbijanjem tvrtke na mreži može se činiti savršenom taktikom straha da naterate predstavnika službe za korisnike da radi točno ono što želite. No, najčešće se predstavnik vaše službe za korisnike zapravo ne brine zbog vaše prijetnje.

'Potrošači su pijani snagom interneta i društvenih medija i oni u velikoj mjeri precjenjuju njegovu moć u slučaju jednostavnog neslaganja s korisničkom službom', piše trener usluge kupcima Adam Toporek na svom blogu Kupci koji se drže. 'Internetske prijetnje su deset novčića. Uglavnom jedan mrežni komentar često niti ne ocjenjuje. '

13 'Tužit ću vas.'

Shutterstock

Ako stvari s predstavnikom korisničke službe prođu jako loše ili ako ste posebno uznemireni zbog netočne naplate i ne možete je riješiti, prijetnja tužbom ponekad se može činiti privlačnom opcijom - ili bi vam barem mogla dati osjećaj snaga tijekom vaše razmjene. Ali u većini situacija to nije dobra ideja.

'Prijetnja pravnim postupkom neće nužno imati učinak koji namjeravate', kaže Na putu do Lidow , odvjetnik i osnivač tvrtke usluga potraživanja potrošača Radvocate. “Tvrtke imaju pravne odjele koji vode stvarne pravne radnje. Podizanje mogućnosti tužbe dobar je izgovor za pojedinog predstavnika korisničke službe da kaže: 'Nije moj problem' i završi razgovor. '

14 'Natjerat ću vas da platite za ovo!'

Shutterstock

Izbjegavajte da vas se toliko uznemiri s predstavnikom korisničke službe da pribjegavate prijetnji fizičkim nasiljem. Ne samo da mogu prijaviti vašu prijetnju, već možete biti sigurni da vam više neće biti spremni pomoći.

'U velikoj većini okolnosti fizička prijetnja nikada se ne smije tolerirati', piše Toporek. 'Jednom kad se primijeni fizička prijetnja, razgovor je gotov.'

15 'Neću to platiti!'

Shutterstock

Mogli biste se uznemiriti kad dobijete račun za kabel i tamo vidite naplatu za koju ste uvjereni da je riječ o pogrešci. No, započevši poziv za korisničku službu rekavši da nećete platiti naknadu vjerojatno neće vam pomoći da uklonite taj trošak.

'U većini slučajeva pojedinačni predstavnik korisničke službe ne dobiva ništa ako platite ili ne platite', kaže Lidow. 'Te tvrtke agresivno slijede neplaćene račune - neće se ustručavati poslati vas u agenciju za naplatu ili objaviti vaše kreditno izvješće, čak i ako tvrdite da je račun pogrešan.'

16 'Ne znaš o čemu govoriš.'

Shutterstock

Ponekad ono što se čini kao neispravan proizvod ili loša usluga samo je zabuna s vaše strane, ali to je teško shvatiti kad vas uhvati nalet frustracije. Prije nego što optužite predstavnika službe za korisnike da ne razumije vašu situaciju, uzmite u obzir da razgovaraju s mnogim ljudima koji svakodnevno koriste njihove proizvode i usluge, pa bi možda mogao imati neki uvid koji vi ne znate.

Na primjer, jedan je korisnik Reddita ponudio posebno urnebesno iskustvo koje su imali radeći u supermarketu . Kupac je ušao ljutit zbog užasnih kozica koje je kupila, a kojima su se zgadili gosti, a čak ih je i pas odbio. 'Vrati se otprilike pet minuta kasnije i rekla je da je razgovarala s nekim za šankom, koji ju je očito stavio na njezino mjesto', napisao je Redditor. “Kupila je svježe, nekuhane škampe za koje je mislila da su prethodno kuhane. Samo ga je spustila na stol i poslužila. Sirove, nekuhane škampi. '

17 'Koliko težak može biti vaš posao?'

Shutterstock

Kad ste frustrirani, može biti primamljivo pokušati učiniti da se osoba iz korisničke službe s kojom razgovarate osjeća mala, vrijeđajući posao koji radi. To je iskustvo jednog korisnika Reddita koji radi u tvrtki Chili's opisano u nit o bijesnim kupcima .

Kad je kupac bio bijesan što restoran nema njegovu narudžbu, počeo je postavljati uvredljiva pitanja poput 'Koliko je težak vaš posao?' 'Kako si mogao zeznuti stvar?' i 'Što je s tobom?' Djelatnik Chilija zamolio ga je da kaže što je naručio i „čim je došao do salate od ahi tune, rekao sam mu s najispravnijim licem koje sam mogao skužiti da je naručio od susjednog Outbacka. Nije rekao ništa, čak ni ispriku i samo se okrenuo i izašao. I danas se lijepo smijem zbog toga. '

18 'Možeš li vjerovati ovom idiotu?'

Shutterstock

Kad vas predstavnik službe za korisnike stavi na čekanje, možda ih nećete moći čuti, ali oni vas sigurno mogu čuti. Ne vjerujete nam? Samo pogledajte neke komentare na ovu Redditovu nit predstavnici korisničke službe kako bi izrazili stvari koje ih nerviraju kod kupaca. 'Ako vas' stavim na čekanje ', a vi ne čujete glazbu, zapravo sam samo prigušen', otkrio je jedan korisnik. 'Mogu čuti SVE **** što ste upravo rekli o meni.'

19 'Samo zaboravi.'

Shutterstock

Iako biste mogli doći do blagajne i predomisliti se oko kupnje proizvoda, ostavljanje više predmeta onima koji će rukovati s njima neće stvoriti prijatelje u trgovini.

Kao jedan predstavnik za kupce izrekao na Redditu, „Zapravo mi je ušla mušterija, radim na groblju u ljekarni i sat vremena natovarim svoju košaricu sa stvarima ... Rekla je da je ostavila karticu u autu i da će se odmah vratiti. 'Nikad je više nisam vidio.'

Drugi je naglasio da je još gore pravedno ostavljajući predmet negdje nasumično u trgovini , zahtijevajući od zaposlenika da ga pronađu i zatim skloni ga. 'Ako nešto nećete dobiti, samo ga predajte blagajni i recite da to ne želite', napisali su. 'Ne skrivajte je u rešetki za bombone, pogotovo ako je to nešto poput mljevene govedine.'

20 'Ne, sada mogu razgovarati.'

Shutterstock

Možda vam je savršeno ugodno nazvati korisničku službu iz lokalnog bara u kojem ljudi glasno razgovaraju, svira bend uživo, a pokrovitelji izvikuju narudžbe pića. Ali to nije osobito pogodno za rješavanje vašeg problema.

'Naši agenti za pomoć kupcima su najveći ljubitelji kućnih ljubimaca kad se ljudi jave i nalaze se u izuzetno bučnom okruženju', kaže Sean For , suosnivač web stranice za kupnju automobila SellMax, koja obrađuje tisuće dolaznih poziva dnevno. „Na primjer, ako vaš pas neprestano laje u pozadini ili ako beba jako glasno plače, to će otežati službu za korisnike. Kad nekome otežate posao, obično to ne ide tako dobro. ' Pokušajte se obratiti predstavnicima korisničke službe samo kad ste u prikladnom i tihom okruženju.

21 'Dopustite da vam kažem i o svom ...'

Shutterstock

Samo zato što vas osoba s druge strane linije pita kako ste, ne znači da želi čuti svaki detalj vašeg dana. Zadatak predstavnika je da bude prijateljski raspoložen, a njihov srdačan pozdrav nije poziv da im ispunite vrijeme osobnim podacima koji nisu povezani s problemom zbog kojeg ste nazvali.

'Ponekad kupci počnu raspravljati o detaljima koji su potpuno nebitni za njihovu poslovnu transakciju', kaže Hakopdjanian. 'Nažalost, mnogi su ljudi usamljeni, pa ponekad razgovor s predstavnikom korisničke službe može biti jedan od rijetkih oblika socijalnog kontakta koji osoba može imati.' Da biste bili pristojni, spremite osobne priče i prepustite predstavniku da pravovremeno prijeđe na sljedeći poziv ili kupca.

22 'Slušaj, dušo ...'

Shutterstock

Prije nekoliko desetljeća nazivanje predstavnika službe za korisnike 'dušom' možda se smatralo šarmantnim - ali vremena su se promijenila i vjerojatnije je da ćete naići na snishodljiva ili jeziva (pogotovo ako se radi o muškarcu koji govori ženi).

kako znati da žena vara

'Savjetovao bih da izbjegavate imena kućnih ljubimaca poput' hon ',' baby 'i' dušice ', kaže Emma Rodbro , voditelj tim za uspjeh kupaca na Seniorly.com. 'Bez obzira na spol, otkrio sam da član tima čini da se ne shvaćaju ozbiljno kao što bi trebali biti.'

23 'Imaš seksi glas.'

Shutterstock

Slobodno pohvalite predstavnika svog posla ili pomoći koju ste pružili. Samo pripazite da ne prijeđete granicu na osobniji teritorij, jer to može stvari učiniti neugodnijima i neugodnijima. Točnije, 'nemojte reći nekome da njihov glas zvuči lijepo', kaže Pour. 'Dobijamo puno toga što oni u biti koketiraju telefonom i pomalo je neugodno.'

24 'U koje vrijeme silaziš s posla? '

Shutterstock

Slično tome, Hakopdjanian kaže da se ponekad ljubaznost predstavnika službe za korisnike zamijeni s koketiranjem. 'To u najmanju ruku čini situaciju nepotrebno neugodnom', napominje. 'U najgorem slučaju, predstavnik se osjeća nesigurno ili u opasnosti, pogotovo ako kupac ne reagira dobro na odbijanje.'

25 'Da, ali ima također ovaj…'

Shutterstock

Pojedinci u uslužnoj industriji svaki sat imaju posla s tonama kupaca i u samo nekoliko kratkih trenutaka moraju naučiti problem koji imate i odrediti sljedeće korake koje treba poduzeti. To je dovoljno komplicirano bez istodobnog lobiranja dva ili tri ili više problema.

'Razbijte svako pitanje', potiče Kolbabu. „Ako imate više problema ili razlog zbog kojeg zovete, raščlanite ih na zasebne dijelove informacija kako bi predstavnik mogao točnije bilježiti. Ako mu pristupite s mentalitetom 'dopustite mi da vam pomognem', imat ćete zahvalnost predstavnika i to bi omogućilo puno uglađeniji i učinkovitiji postupak. '

26 'To je sve.'

Shutterstock

Iako želite izbjeći preopterećenje predstavnika službe za korisnike informacijama, također morate paziti da im ne date cjelovitu sliku. 'Govoreći premalo, moglo bi ih ostaviti da pogađaju ili pretpostavljaju stvari', kaže Kolbaba. 'Iako će sezonski agent znati što pitati i ispitati, neki mogu pretpostaviti i ponuditi rješenja koja su možda uspjela, osim malo dodatnih podataka koji bi u potpunosti promijenili rješenje.'

27 ”Sve je savršeno!”

Shutterstock / wavebreakmedia

Iako biste se prema bilo kojem predstavniku korisničke službe trebali odnositi s poštovanjem i pristojnošću, također je važno izbjegavati previše pristojnost do te mjere da ne uspijete u potpunosti izraziti svoje sklonosti ili mišljenja o proizvodu ili usluzi koju predstavnik nudi.

'Na kraju, ako ne želite našu pomoć, najbolje je biti neposredan', kaže Rodbro. “Nećemo se uzrujati ako budete iskreni. Biti previše pristojan i pokušavati reći pravu stvar kad cijelo vrijeme samo želite spustiti slušalicu - to je najgore. '